zondag 29 december 2013

10 thema's in 2014 voor banken (2)

2014 wordt een belangrijk jaar voor banken. Wat ze in 2014 doen en vooral welke strategie ze volgen, bepaalt in grote mate welke functie zij dan hebben. In mijn vorige blog ben ik ingegaan op de eerste 3 van 10 thema's voor 2014 die grote impact hebben op banken en op hun rol in de financiële markten in het volgende decennium. Banken zullen hier op moeten anticiperen en in moeten spelen. 

In eerste blog heb ik de volgende 3 thema's besproken.
1. Klantbelang voorop
2. Orde op zaken
3. Innovatie

In dit blog de volgende 3 thema's:
4. Social media neemt een vlucht: content, content, content
5. Storytelling
6. Veiligheid en vertrouwen

De volgorde is weer volstrekt 'random'; er mag zeker niet de onderlinge prioriteit worden ontleend.

4. Social media neemt een vlucht: content, content, content
Ik combineer hier twee onderwerpen: content en social media. Het is inmiddels wel duidelijk dat dit twee heel verschillende zaken zijn. Content gaat over uiteindelijk over mensen, relaties en dialoog. Social media is een manier op dat te bereiken.
Content is van alle tijden. Het is er altijd geweest, maar door gebrek aan relevantie nooit zo ervaren. Wie herkent zich is massamediale communicatie voor 'homogene groepen van voldoende omvang'? In de afgelopen decennia is onder invloed van internet het onderscheidend vermogen van deze vorm van communicatie tot een minimum gedaald. Aan de ene kant door de informatie-tsunami, aan de andere kant door de veranderende media consumptie. Door de toename van social media gebruik wordt de relevantie van content nog vanzelfsprekender.

Contentstrategie heeft ook een hele goede zakelijke reden. De uiteindelijke reden achter het creëren van content is immers om op te vallen, relaties op en uit te bouwen en uit te groeien tot 'thought leader' in de markt. Vindbaarheid is van vitaal belang en waar je de content plaatst is cruciaal. Zoekmachine optimalisatie speelt een grote rol in vindbaarheid. Maar omdat banken steeds meer één-op-één willen communiceren, zijn ook de social bookmarking en het delen in virtuele netwerken onderdeel van de contentstrategie.Wat is er mooier dan reacties ontvangen - positief of negatief - op content? Zaken draait toch immers om het aangaan van relaties? Linkedin is een voor de hand liggende manier om content te verspreiden. Maar het belang van Twitter moet hierbij niet onderschat worden.
Banken zullen het komend jaar nog meer moeten investeren in het delen van relevante content met hun klanten. Met een goede contentstrategie geeft de mogelijkheid je te richten op een niche met de content, onderwerpen en de locaties waar de niche zich bevindt. Je kunt eventuele vragen beantwoorden die in de markt leven en zo een vertrouwensrelatie opbouwen.

De laatste uitdaging ligt in de geringe activiteit van top managers uit de financiële sector op social media. Ook uit oogpunt van transparantie kan door managers op C-niveau een belangrijke stap worden gezet in het herstel van vertrouwen. Minder gestuurd door Public Relations afdelingen en meer door authentieke communicatie door de leden RvB zelf. Gezien het lage vertrouwen in banken is dit laatste van het grootste belang, maar ligt hier tegelijkertijd de grootste uitdaging.


5. Storytelling
Als marketeer heb ik ooit geleerd over het belang van  functionaliteiten en voordelen van producten en de USP's. Mensen of bedrijven zouden producten kopen, als we konden hen konden laten inzien hoe onze producten hen voordeel zou opleveren. De opkomst van sociale media en de netwerken van kopers heeft het belang van functies en voordelen verdrongen. Ik noem het voor het gemak maar 'referralisation'. Begrijp me niet verkeerd. Bedrijven moeten nog steeds kenmerken en voordelen van hun producten en diensten kunnen benoemen. Maar je kunt er geen conversatie over aangaan.

Ook social media zijn een vorm van desintermediatie waarbij een derde partij onafhankelijk spreekt over een verkopende partij met een potentiële koper. De geloofwaardigheid die kopers toekennen aan deze dialoog mag niet worden onderschat. Daarbij moet ook in aanmerking worden genomen dat de gehele koperscyclus in de loop van de tijd is veranderd. In het verleden begon het koopproces door te luisteren naar de communicatie van de verkopende partij - tv, radio, folders, video's - over productvoordelen. Dan zouden de kopers wel contact met jou opnemen.

In deze tijd kijken veel kopers pas veel later in de koopcyclus naar functies en voordelen. Meer dan in 'gekleurde' verklaringen van een bedrijf, geloven kopers meer in verhalen en commentaren van collega's en 'peers' in hun sociale netwerk. Deze 'nieuwe' kopers kunnen een goed verhaal niet weerstaan​​. Vooral een goed verhaal over een doel , kans of uitdaging.
Storytelling kan hier een belangrijke bijdrage aan leveren. Storytelling is het nieuwe startpunt in de koperscyclus. Een 'story' wint aan kracht wanneer het wordt verspreid en gedeeld in een sociaal netwerk. 

Het is de uitdaging voor banken om niet alleen de eigen succesverhalen te verkondigen, maar ook om te proberen de dialoog die plaatsvindt in de wereld van social media te beïnvloeden. Of tenminste daar deel van uit te maken.

6. Veiligheid en vertrouwen
Banken beschikken over een massa gegevens van hun klanten. In feite hebben zij inzicht in het huishoudboekje van elke Nederlander en elk Nederlands bedrijf. Dat is niet alleen heel interessant voor veel commerciële bedrijven en misschien ook voor not-for-profit organisaties. In mei van dit jaar was er nog commotie over een initiatief van Equens om transactiegegevens te verkopen. Daarna is er niets meer van vernomen.

Maar ook voor kwaadwillenden hebben belangstelling voor deze data. De mogelijkheid dat overheidsinstanties - de NSA voorop - toegang zouden kunnen hebben, laat ik gemakshalve buiten beschouwing. Banken moeten alles blijven doen wat in hun macht ligt om deze privacygevoelige data te beschermen. Dat vraagt door de alsmaar voortschrijdende technologieën van banken voortdurende investeringen. En dat zullen ze ook doen. Banken realiseren zich dat er maar één lek hoeft op te duiken of het gehele vertrouwen in banken daalt tot het nulpunt.

Daarnaast speelt nog altijd het risico van frauduleuze handelingen. Inmiddels is de schade door fraude via skimming aanzienlijk teruggelopen doordat de banken aan klanten het initiatief laten om buitenlands (Europa) pasgebruik aan of uit te zetten. Cybercriminaliteit blijft echter toenemen.

Onder invloed van deze ontwikkelingen hebben de Nederlandse Vereniging van Banken en de Consumentenbond in november nieuwe regels voor internetbankieren opgesteld. Deze gaan op 1 januari 2014 in. Deze regels waren er al, maar zijn nu gebundeld, zijn duidelijker en gelden voor iedereen.
Invoering van deze regels legt een duidelijke verantwoordelijkheid bij de gebruiker zelf. Maar er blijven grijze gebieden bestaan, onder andere over gebruikte beveiligingssoftware. Hoe up-to-date moet deze zijn? In geval van automatische updates kan het enkele dagen duren voordat een update bij alle gebruikers wordt aangeboden en geïnstalleerd. Wat gebeurt er in zo'n situatie? Interessant wordt het wanneer Microsoft stopt met het onderhoud van Windows XP. Mag de bank transacties die via computers met dit besturingssysteem worden aangeboden al bij voorbaat als verdacht aanmerken en uitsluiten van verwerking?

Banken zullen hun verantwoordelijkheid niet moeten ontlopen en ook hier initiatieven moeten nemen om gebruikers zo veilig mogelijk te laten internetbankieren. Een veiligheidscheck zoals ABN AMRO die aanbiedt, is een minimum. ING biedt op haar site een gratis virusscanner en firewall aan en dit gaat al veel meer in de richting die banken moeten kiezen.

Dit is de tweede blog over 10 thema's die forse impact hebben op banken in Nederland en waar banken op in moeten spelen. In de volgende blog de laatste 4 thema's.

Geen opmerkingen:

Een reactie posten