zondag 22 december 2013

10 thema's in 2014 voor banken (1)

2014 wordt een belangrijk jaar voor banken. Ik wilde het woord 'kantelpunt' niet gelijk gebruiken, maar het beschrijft nog het best de ontwikkelingen waar banken in 2014 mee te maken krijgen. Natuurlijk bestaan banken ook in 2020. Maar wat ze in 2014 doen en vooral welke strategie ze volgen, bepaalt in grote mate welke functie zij dan hebben. In deze en komende blogs beschrijf ik 10 thema's die grote impact hebben op banken en op hun rol in de financiële markten in het volgende decennium. Banken zullen hier op moeten anticiperen en in moeten spelen. Uitgangspunt is dat het vertrouwen in de financiële sector nog steeds erg laag is en dat er alles aan gedaan moet worden om dat te herstellen. Zonder dat is er geen basis voor welke rol dan ook. In dit blog de eerste 3 thema's:
  1. Klantbelang voorop
  2. Orde op zaken
  3. Innovatie
De volgorde is volstrekt 'random'; er mag zeker niet de onderlinge prioriteit worden ontleend. De komende week volgen de andere 7 thema's.

1. Klantbelang voorop
Klanten zullen moeten merken dat banken werk maken van het centraal zetten van het klantbelang. Klantbelang centraal stellen - misschien beter: voorop plaatsen - is voorwaardelijk voor het herstel van vertrouwen in banken en de financiële sector. Het imago wordt door klanten grotendeels bepaald door wat er in de media wordt gezegd en geblogd. Dat is ook mogelijk doordat consument en ondernemer nog te weinig persoonlijke ervaringen hebben met de veranderende opstelling. Aan de ene kant eenvoudigweg omdat niet iedereen dagelijks (of wekelijks) contact heeft met zijn of haar bank, maar ook doordat de ervaringen nog altijd niet overwegend positief zijn. Aan de andere kant zal het topmanagement de daad bij het woord moeten voegen: 'walk the talk' (zie Orde op zaken).
Hoe kunnen banken het klantbelang voorop stellen? Onder andere door meer te innoveren. Dat is een weg die niet over rozen gaat zoals ik een paar maanden in een blog al beschreef (Innovatie en banken: een moeizame relatie). Daarnaast wordt oprecht en relevant contact met ondernemers steeds vaker van belang om een langetermijnrelatie tot stand te brengen. Voor zover de klant dat natuurlijk wil en dat in deze tijd met z'n grote dynamiek nog reëel is. En verder krijgt online/mobiel/digitaal een steeds grotere betekenis. Klanten zijn altijd 'connected'. 'Follow the customer' is hierbij essentieel. Jessica Niewierra (ABN AMRO Internet & Mobiel) omschrijft dit op Finno.nl als Contextual Banking.
Tenslotte moet je je afvragen of banken nog wel de rol wil spelen die zij op dit moment nog hebben. Desintermediatie is momenteel een hot topic als het gaat om bedrijfsfinancieringen. Geen idee of Nederland (of Europa) toegroeit naar een situatie als in de U.S.A. waar nog maar 30% van vreemd vermogen rechtstreeks door banken wordt verstrekt, maar dat bedrijven meer vreemd vermogen van elders aantrekken is een ding dat zeker is.
Feit is dat het klantbelang geen op zichzelf staand item is, maar direct wordt beïnvloed door de activiteiten van de banken op de punten die hierna volgen.

2. Orde op zaken met de blik naar buiten
Banken doen hun best om hun zaken op orde te brengen, deels vanuit interne motivatie en verantwoordelijkheidsbesef, deels door druk van buiten. Toezicht door De Nederlandsche Bank, de AFM, bankentoezicht door de Europese Bankenunie, uitvoering van de Basel-akkoorden (I,II en II), er speelt van alles. De RABO heeft inmiddels een Pim Mol benoemd tot Directeur Corporate Affaire belast met RABO's reputatiemanagement.
2013 was een roerig jaar voor banken. Natuurlijk de verschillende incidenten rondom de RABO, Deutsche bank die afscheid neemt van haar MKB portefeuille en daarmee van 16.000 ondernemers en Van Lanschot die ook afscheid neemt van het MKB. ABN AMRO en de discussie over staatsbank to be or not to be. De de beoogde beursgang en de verwachting dat de investering van de Staat hier niet mee wordt terug verdiend. Daarbij nog eens opgeteld de algemeen heersende opinie dat banken terughoudend zijn in krediet verlenen. Ook hier speelt het aspect van vertrouwen in de branche een rol. Kortom: 2014 biedt volop uitdagingen om rust in de tent te krijgen.
Het grote risico is dat banken zo gericht zijn op de uitvoering van - overigens broodnodige - wetgeving en regulering dat de blik naar buiten, i.c. op de klant verloren gaat. De kosten die uitvoering van de regels met zich mee brengt, naast de al bestaande wetgeving (o.a. Anti Money Laundering), nemen zó toe dat er onvoldoende geld over blijft voor noodzakelijke investeringen of innovaties.
Het is daarom aan te raden dat er in elke bestuurskamer een Chief die verantwoordelijk is voor het klantbelang. Dat zijn in principe alle bestuursleden, maar een Chief Customer Officer (Han de Ruiter, AEGON) of Chief Marketing Officer, zoals bij Philips en Nestlé, geeft een betere zekering. Sinds 2011 is er al veel over geschreven naar aanleiding van het Forrester Research onderzoek The Rise Of The Chief Customer Officer en al vaak is gesteld dat het nu hét moment was dat de CCO zijn intrede in de bestuurskamer zou doen. Laat 2014 dan nu écht het jaar van de CC worden.

3. Innovatie
De druk van buiten de financiële sector op het bestaande business midel groeit voortdurend door initiatieven van branchevreemde bedrijven. Niet alleen de telco's (Canada), maar ook de grote (retail-)bedrijven roeren zich, bijvoorbeeld op de betaalmarkt. En er is natuurlijk al veel geschreven over Google, Virgin ('a better kind of bank') en eBay.
Dat vraagt van banken een grotere focus op wat er in de markt gebeurt, Banken moeten dichter op de klant zitten. Zo goed mogelijk inzicht in de uitdagingen waar bedrijven voor staan, moet een belangrijke aanjager zijn voor innovatieve producten en diensten. Tegelijk moeten ze er voor waken uitsluitend naar klanten te luisteren. Ervaring leert ook dat, gevraagd naar wensen voor nieuwe financiële diensten, het angstig stil blijft. "It's really hard to design products by focus groups. A lot of times, people don't know what they want until you show it to them." aldus Steve Jobs.
De grote banken - ABN AMRO, ING, RABO - maken wel stappen op het gebied van innovatie, maar het zijn en blijven relatief kleine verbeteringen op bestaande technologieën. Er is weinigs 'disruptive' aan. Hoe krijg je het voor elkaar dat innovatie diep geworteld raakt in een bedrijf en in dit geval een bank? ING, RABO en ABN AMRO hebben inmiddels innovation centers en customer experience centers. Dat is een goed begin. Dieper in de organisatie van ABN AMRO worden allerlei initiatieven ontplooid. De zakentak heeft het afgelopen kwartaal het WeInnovate programma gedraaid. Dit heeft aangetoond dat een programma met een dedicated team, vrijgespeelde mensen en middelen en een ambitieuze planning tot mooie resultaten leidt. Het kan dus wel, maar laat gelijk zien wat de voorwaarden en tegelijk de hindernissen zijn: tijd, geld en mensen. Waarbij het goed is te zien dat iedereen tot innovatie in staat is en niet alleen digital/online-savvy's.
Is dit dan de manier om banken in beweging te krijgen? Ja, het is een manier waar er nog veel meer zijn, mits er fors in wordt geïnvesteerd. De tijd dringt. De concurrentie wacht niet.

Dit is de eerste blog over thema's die forse impact hebben op banken in Nederland en waar banken op in moeten spelen. De komende week volgen blogs over nog 7 andere thema's.

Geen opmerkingen:

Een reactie posten