zondag 29 december 2013

10 thema's in 2014 voor banken (2)

2014 wordt een belangrijk jaar voor banken. Wat ze in 2014 doen en vooral welke strategie ze volgen, bepaalt in grote mate welke functie zij dan hebben. In mijn vorige blog ben ik ingegaan op de eerste 3 van 10 thema's voor 2014 die grote impact hebben op banken en op hun rol in de financiële markten in het volgende decennium. Banken zullen hier op moeten anticiperen en in moeten spelen. 

In eerste blog heb ik de volgende 3 thema's besproken.
1. Klantbelang voorop
2. Orde op zaken
3. Innovatie

In dit blog de volgende 3 thema's:
4. Social media neemt een vlucht: content, content, content
5. Storytelling
6. Veiligheid en vertrouwen

De volgorde is weer volstrekt 'random'; er mag zeker niet de onderlinge prioriteit worden ontleend.

4. Social media neemt een vlucht: content, content, content
Ik combineer hier twee onderwerpen: content en social media. Het is inmiddels wel duidelijk dat dit twee heel verschillende zaken zijn. Content gaat over uiteindelijk over mensen, relaties en dialoog. Social media is een manier op dat te bereiken.
Content is van alle tijden. Het is er altijd geweest, maar door gebrek aan relevantie nooit zo ervaren. Wie herkent zich is massamediale communicatie voor 'homogene groepen van voldoende omvang'? In de afgelopen decennia is onder invloed van internet het onderscheidend vermogen van deze vorm van communicatie tot een minimum gedaald. Aan de ene kant door de informatie-tsunami, aan de andere kant door de veranderende media consumptie. Door de toename van social media gebruik wordt de relevantie van content nog vanzelfsprekender.

Contentstrategie heeft ook een hele goede zakelijke reden. De uiteindelijke reden achter het creëren van content is immers om op te vallen, relaties op en uit te bouwen en uit te groeien tot 'thought leader' in de markt. Vindbaarheid is van vitaal belang en waar je de content plaatst is cruciaal. Zoekmachine optimalisatie speelt een grote rol in vindbaarheid. Maar omdat banken steeds meer één-op-één willen communiceren, zijn ook de social bookmarking en het delen in virtuele netwerken onderdeel van de contentstrategie.Wat is er mooier dan reacties ontvangen - positief of negatief - op content? Zaken draait toch immers om het aangaan van relaties? Linkedin is een voor de hand liggende manier om content te verspreiden. Maar het belang van Twitter moet hierbij niet onderschat worden.
Banken zullen het komend jaar nog meer moeten investeren in het delen van relevante content met hun klanten. Met een goede contentstrategie geeft de mogelijkheid je te richten op een niche met de content, onderwerpen en de locaties waar de niche zich bevindt. Je kunt eventuele vragen beantwoorden die in de markt leven en zo een vertrouwensrelatie opbouwen.

De laatste uitdaging ligt in de geringe activiteit van top managers uit de financiële sector op social media. Ook uit oogpunt van transparantie kan door managers op C-niveau een belangrijke stap worden gezet in het herstel van vertrouwen. Minder gestuurd door Public Relations afdelingen en meer door authentieke communicatie door de leden RvB zelf. Gezien het lage vertrouwen in banken is dit laatste van het grootste belang, maar ligt hier tegelijkertijd de grootste uitdaging.

zondag 22 december 2013

10 thema's in 2014 voor banken (1)

2014 wordt een belangrijk jaar voor banken. Ik wilde het woord 'kantelpunt' niet gelijk gebruiken, maar het beschrijft nog het best de ontwikkelingen waar banken in 2014 mee te maken krijgen. Natuurlijk bestaan banken ook in 2020. Maar wat ze in 2014 doen en vooral welke strategie ze volgen, bepaalt in grote mate welke functie zij dan hebben. In deze en komende blogs beschrijf ik 10 thema's die grote impact hebben op banken en op hun rol in de financiële markten in het volgende decennium. Banken zullen hier op moeten anticiperen en in moeten spelen. Uitgangspunt is dat het vertrouwen in de financiële sector nog steeds erg laag is en dat er alles aan gedaan moet worden om dat te herstellen. Zonder dat is er geen basis voor welke rol dan ook. In dit blog de eerste 3 thema's:
  1. Klantbelang voorop
  2. Orde op zaken
  3. Innovatie
De volgorde is volstrekt 'random'; er mag zeker niet de onderlinge prioriteit worden ontleend. De komende week volgen de andere 7 thema's.

1. Klantbelang voorop
Klanten zullen moeten merken dat banken werk maken van het centraal zetten van het klantbelang. Klantbelang centraal stellen - misschien beter: voorop plaatsen - is voorwaardelijk voor het herstel van vertrouwen in banken en de financiële sector. Het imago wordt door klanten grotendeels bepaald door wat er in de media wordt gezegd en geblogd. Dat is ook mogelijk doordat consument en ondernemer nog te weinig persoonlijke ervaringen hebben met de veranderende opstelling. Aan de ene kant eenvoudigweg omdat niet iedereen dagelijks (of wekelijks) contact heeft met zijn of haar bank, maar ook doordat de ervaringen nog altijd niet overwegend positief zijn. Aan de andere kant zal het topmanagement de daad bij het woord moeten voegen: 'walk the talk' (zie Orde op zaken).
Hoe kunnen banken het klantbelang voorop stellen? Onder andere door meer te innoveren. Dat is een weg die niet over rozen gaat zoals ik een paar maanden in een blog al beschreef (Innovatie en banken: een moeizame relatie). Daarnaast wordt oprecht en relevant contact met ondernemers steeds vaker van belang om een langetermijnrelatie tot stand te brengen. Voor zover de klant dat natuurlijk wil en dat in deze tijd met z'n grote dynamiek nog reëel is. En verder krijgt online/mobiel/digitaal een steeds grotere betekenis. Klanten zijn altijd 'connected'. 'Follow the customer' is hierbij essentieel. Jessica Niewierra (ABN AMRO Internet & Mobiel) omschrijft dit op Finno.nl als Contextual Banking.
Tenslotte moet je je afvragen of banken nog wel de rol wil spelen die zij op dit moment nog hebben. Desintermediatie is momenteel een hot topic als het gaat om bedrijfsfinancieringen. Geen idee of Nederland (of Europa) toegroeit naar een situatie als in de U.S.A. waar nog maar 30% van vreemd vermogen rechtstreeks door banken wordt verstrekt, maar dat bedrijven meer vreemd vermogen van elders aantrekken is een ding dat zeker is.
Feit is dat het klantbelang geen op zichzelf staand item is, maar direct wordt beïnvloed door de activiteiten van de banken op de punten die hierna volgen.