zondag 11 augustus 2013

Innovatie en banken: een moeizame relatie

Banken staan altijd voor een grote uitdaging als het gaat om de introductie van vernieuwende financiële producten. Drie factoren spelen daarbij een rol. Financiële producten zijn 'low interest' items voor de doelgroep, B2C of B2B. Banken staan daarnaast in de spotlights. Bankencrisis, bonussen, staatssteun, er is ook voldoende aanleiding voor. Bovendien worden of zijn de afgelopen jaren tal van maatregelen genomen om het vertrouwen in de sector in financieel opzicht te verbeteren. Kent u nog de Sarbanes - Oxley Act?
Gemak en vertrouwen
Klanten zijn graag bereid hun mening te geven over financiële diensten en producten, als daar om wordt gevraagd. Maar uiteindelijk komt het er toch op neer dat bankzaken laag op het prioriteitenlijstje staan. Voor bedrijven zijn bankzaken bijzaken. Ze worden hooguit gezien als ondersteunende processen die in ieder geval foutloos moeten werken. Betalingsverkeer is een commodity. Voor kredieten ligt het iets anders. Op zoek naar kapitaal zijn banken vooralsnog de belangrijkste verstrekkers. In Europa wel te verstaan waar 70% van het vreemde vermogen van banken afkomstig is. In de Verenigde Staten ligt dat percentage beduidend lager: 30%. Waar het op neer komt, is dat bankzaken niet tot de  core-business van bedrijven behoren en veelal als administratieve rompslomp worden gezien. Voor consumenten is het niet veel anders. Illustratief hiervoor is dat al heel veel jaren geleden projectontwikkelaars niet zaten te wachten op banken om een pand in een nieuw winkelcentrum te betrekken. Bankkantoren waren geen publiekstrekkers en nu al helemaal niet. Hoewel tegenwoordig met de crisis in het vastgoed banken meer dan welkom zijn.
Wat betekent dit voor innovatie?  Klanten zitten niet te wachten op grote innovaties. Geld moet zo makkelijk en snel mogelijk van A naar B worden gestuurd. En daarnaast moet zij er op kunnen vertrouwen dat zij op elk gewenst moment over hun geld kunnen beschikken. Recente innovaties hebben vrijwel allemaal een 'mobiele' component, zijn ook vrijwel allemaal technologie gedreven en zonder uitzondering van buiten de financiële sector afkomstig. De echt laatste grote innovatie van banken was de mobiel bankieren app. RABO timmert nu ook flink aan de weg met MyOrder. Marktintroducties door banken stuiten bij voorbaat op wantrouwen. "What's in it for them?"  is meestal de eerste vraag die klanten stellen bij onderzoeken. Kortom, banken moeten vanuit deze optiek werken aan continue productoptimalisatie, alert zijn op wat er in de markt gebeurt zodat ze snel op ontwikkelingen en klantbehoeften kunnen inspelen, maar niet al hun kaarten zetten op innovatie.
Toezichthouders
Toezichthouders, de AFM in het bijzonder, volgen de financiële instellingen met buitengewoon veel interesse. In een recent onderzoeksrapport van Welten  genaamd 'De angst regeert', te vinden op Intofinance.nl, worden de resultaten beschreven van een enquête onder bestuurders van financiële instellingen.
In het rapport wordt beschreven dat de AFM zich profileert als een gedragstoezichthouder, die streng optreedt tegen overtredingen. In de samenleving krijgt dit toezicht brede politieke en maatschappelijke steun. Er zitten twee kanten aan het aangescherpte gedragstoezicht. Aan de ene kant geeft het duidelijkheid, maar de keerzijde is dat het ook voor veel wantrouwen zorgt. Steeds meer instellingen zijn bang voor nieuwe ophef over hun gedrag of hun producten. Deze angst zorgt voor een gebrek aan ontwikkeling en vernieuwing in de markt. Banken zijn kritischer naar zichzelf gaan kijken. "Dat zelfonderzoek keert banken sterk naar binnen. Juist nu de economie hun investeringen, beleggingen, kredietverlening en risicobeheer bij uitstek nodig heeft.”
Waar de activiteiten van de toezichthouders juist zouden moeten zorgen voor meer vertrouwen in de financiële sector, zie je dus juist een averechts effect ontstaan op het klantbelang centraal stellen.
Basel III
Onder deze kop rangschik ik voor het gemak maar alle maatregelen waar banken de laatste jaren mee te maken hebben gehad om hun balans te versterken of die ertoe hebben gediend het vertrouwen in de sector te herstellen. De akkoorden van Basel (I, II en III), het Deposito Garantie Stelsel Fonds en uit een ver verleden de Sarbanes Oxley Act. Banken hebben fors moeten investeren, houden onder aan de streep minder geld over of moeten meer kosten maken. Vorige maand nog kondigden de banken aan dat kredieten duurder zouden worden. Feit is dat er minder geld overblijft om te investeren in productontwikkeling. Ook hier zullen de banken meer keuzes moeten maken in waarin wel en waarin niet te investeren.
PS: Uit eigen ervaring weet ik overigens nu dat het toezicht door de AFM vrij ver gaat. Onlangs werden steekproefsgewijs persoonlijke prestatieafspraken opgevraagd. Zo ook die van mij. Doel was na te gaan of het klantbelang voldoende aan bod kwam. Zoals het ook zou moeten voor marketeers, was hier een hele paragraaf aan gewijd.

Geen opmerkingen:

Een reactie posten