woensdag 26 juni 2013

De crisis en het imago

Wat is de overeenkomst tussen de economische crisis en het imago van banken? Als je denkt dat het niet veel slechter kan worden, vergis je je. Bovendien is het einde nog niet in zicht. De afgelopen dagen was ik aandachtig toeschouwer bij klantonderzoeken. Altijd leerzaam, maar vooral razend interessant te zien hoe ondernemers het ondernemen beleven. Vaste vraag is altijd hoe de ondernemers tegen banken aankijken en ABN AMRO in het bijzonder. Dat laatste maakt niet veel uit. Ondernemers zijn nog steeds 'kritisch'.


'Negatieve grondhouding' zou je het ook kunnen noemen. Veel van de emotie dateert uit de tijd van de bankencrisis (2008), maar wordt gevoed door de aanhoudende economische crisis. Opvallend is wel dat veel kritiek zich richt op het instituut 'bank' en veel minder op de accountmanager van de klant. Lovend zijn ondernemers zelfs over de manier waarop banken het betalingsverkeer hebben geregeld. Of zoals een ondernemer het verwoordde: "de slagader van mijn bedrijf".
Voor marketeers in de bankensector een uitdaging om in die omstandigheden hun vak te beoefenen. Elk initiatief van banken wordt vooraf met wantrouwen bekeken. Er wordt simpelweg van uit gegaan dat banken zo'n  initiatief in de eerste plaats voor zichzelf uitvoeren en daarna pas voor de klant. Geconfronteerd met het het voorstel zie je dat het wantrouwen langzaam plaats maakt voor eerst verbazing en vervolgens omgeloof. Natuurlijk alleen als klanten het gevoel hebben dat banken werkelijk vanuit de klant gedacht hebben om een probleem op te lossen.
Zolang de crisis aanhoudt, zal ook het wantrouwen van de klanten aanhouden. En waarschijnlijk ook daarna nog even voortduren. Banken hebben een lange weg te gaan om het vertrouwen terug te winnen. In tegenstelling tot de crisis zijn er wat dat betreft nog geen signalen dat het herstel aanstaande is.

Geen opmerkingen:

Een reactie posten